Uma operação pode utilizar agentes de IA em diferentes processos, como atendimento, vendas, suporte, financeiro, onboarding e pós-venda.
Conforme novas necessidades entram na estratégia, também surge uma decisão importante: concentrar diferentes responsabilidades em um único agente ou estruturar agentes especializados para determinadas funções?
Este artigo apresenta como diferentes agentes podem participar de uma mesma operação e explica o conceito de A2A, relacionado à comunicação e colaboração entre agentes de IA.
1. O que significa ter agentes de IA trabalhando juntos
Uma operação com diferentes agentes pode distribuir responsabilidades de acordo com o tipo de demanda, os objetivos definidos e as informações necessárias para cada processo.
Um exemplo simples seria utilizar um agente para identificar a necessidade inicial do contato. Quando a intenção estiver relacionada a uma compra, o processo pode direcionar a conversa para um agente configurado para apoiar a etapa comercial. Em uma solicitação de suporte, outro agente especializado pode participar do atendimento.
Essa estrutura permite organizar agentes com diferentes responsabilidades dentro de uma mesma jornada.
É nesse contexto que aparece o A2A, sigla para Agent2Agent, um protocolo voltado à comunicação e colaboração entre agentes de IA. Com uma arquitetura compatível, um agente pode interagir com outro para dar continuidade a uma tarefa que envolve diferentes especialidades.
2. Por que dividir funções entre diferentes agentes
A divisão de responsabilidades pode ser considerada quando diferentes processos exigem objetivos, informações, regras ou níveis de acesso específicos.
Ao estruturar agentes especializados, alguns pontos precisam ser definidos:
- O objetivo de cada agente.
- Quais informações cada um pode utilizar.
- Quais tarefas estão sob sua responsabilidade.
- Quando outro agente ou uma pessoa deve participar da conversa.
- Quais regras precisam ser seguidas em cada etapa.
Um agente comercial, por exemplo, pode ser configurado com informações sobre produtos, condições comerciais e critérios de qualificação. Já um agente de suporte pode utilizar uma base de conhecimento voltada para dúvidas recorrentes de clientes ativos.
A decisão de separar essas funções depende das necessidades e da estrutura de cada operação.
3. Exemplos de agentes especializados dentro de uma empresa
Existem diferentes funções que podem ser estruturadas com agentes de IA, dependendo das regras, integrações e informações disponibilizadas pela empresa:
- Agente de atendimento — recebe o primeiro contato, identifica a intenção a partir da conversa e apoia o direcionamento da demanda.
- Agente comercial — apoia a qualificação, responde dúvidas sobre a oferta e coleta informações relevantes para o processo comercial.
- Agente de suporte — utiliza uma base de conhecimento para apoiar o atendimento de dúvidas recorrentes.
- Agente financeiro — pode apoiar demandas previamente definidas relacionadas a pagamentos, documentos ou orientações administrativas.
- Agente de onboarding — auxilia novos clientes com informações e orientações previstas para os primeiros passos após a contratação.
- Agente de pós-venda — pode apoiar acompanhamentos e dúvidas previstas para etapas posteriores à compra.
Essas funções são exemplos de configuração. A quantidade e o papel dos agentes devem acompanhar os processos e as necessidades de cada empresa.
4. Como diferentes agentes podem participar da mesma jornada
Uma jornada pode envolver diferentes agentes conforme as necessidades identificadas durante o atendimento.
Um exemplo:
Novo contato → Agente de atendimento → Identificação da necessidade → Agente comercial → Equipe de vendas
Outro caminho possível:
Cliente → Agente de atendimento → Identificação de uma dúvida → Agente de suporte → Atendimento humano, se necessário
A estrutura deve ser definida de acordo com as responsabilidades previstas para cada agente e com os critérios estabelecidos para participação da equipe humana.
Dessa forma, a quantidade de agentes acompanha a organização dos processos e as necessidades da operação.
5. Quando considerar agentes especializados
A quantidade de agentes depende da estrutura e das necessidades de cada operação. Em processos mais simples, um único agente pode ser configurado para apoiar diferentes atividades.
Conforme a operação envolve mais variáveis, a empresa pode avaliar a divisão de responsabilidades. Alguns fatores que ajudam nessa decisão são:
- Quantidade de áreas envolvidas.
- Diferenças entre as regras de cada processo.
- Volume e tipo de informações necessárias.
- Diferentes tipos de atendimento.
- Integrações utilizadas.
- Níveis de acesso e permissões.
- Necessidade de bases de conhecimento distintas.
A especialização pode fazer sentido quando essas diferenças justificam configurações próprias para determinadas funções. Em outros cenários, manter um agente com responsabilidades mais amplas pode atender à necessidade da operação.
6. Onde entra o A2A nessa evolução
O A2A, sigla para Agent2Agent Protocol, foi apresentado pelo Google em 2025 como um protocolo aberto para permitir que agentes de IA se comuniquem e colaborem entre diferentes sistemas e plataformas.
O protocolo prevê mecanismos para que agentes possam descobrir capacidades, trocar informações e coordenar determinadas tarefas dentro de uma arquitetura compatível.
Para uma empresa, o conceito pode ser aplicado em cenários nos quais diferentes agentes participam de um mesmo processo. Um agente pode identificar uma demanda e, conforme a arquitetura implementada, colaborar com outro agente especializado para dar continuidade à tarefa.
A forma como essa comunicação acontece depende das tecnologias, integrações e configurações utilizadas na operação.
7. Qual é a diferença entre A2A e MCP?
A2A e MCP podem participar de arquiteturas com agentes de IA, mas possuem papéis diferentes:
- MCP, ou Model Context Protocol: fornece uma forma padronizada para aplicações de IA se conectarem a ferramentas, dados e outros recursos externos.
- A2A, ou Agent2Agent Protocol: é voltado à comunicação e colaboração entre diferentes agentes de IA.
Em uma mesma operação, um agente pode utilizar recursos disponibilizados por meio de MCP e também participar de uma arquitetura na qual diferentes agentes colaboram utilizando A2A.
A presença de um protocolo não implica a necessidade do outro. A arquitetura depende das ferramentas, integrações e processos envolvidos.
8. Onde uma operação com diferentes agentes pode fazer sentido
Alguns cenários podem levar uma empresa a avaliar a divisão de responsabilidades entre diferentes agentes:
- Atendimento e vendas funcionando no mesmo canal.
- Diferentes áreas ou níveis de suporte.
- Processos distintos de pré-venda, venda e pós-venda.
- Grande variedade de produtos ou serviços com informações específicas.
- Etapas que exigem regras, bases de conhecimento ou níveis de acesso diferentes.
Esses fatores podem ajudar na avaliação da arquitetura mais adequada. A decisão deve considerar a complexidade do processo e o papel que cada agente terá dentro da operação.
9. Como começar a estruturar diferentes agentes
Para avaliar se diferentes agentes fazem sentido para a operação, alguns passos podem ajudar:
- Mapear os principais tipos de demanda recebidos pela operação.
- Identificar quais tarefas podem receber apoio de agentes de IA.
- Avaliar quais atividades possuem objetivos, regras ou informações significativamente diferentes.
- Definir quais informações e recursos cada agente precisa acessar.
- Estabelecer critérios para a participação de outros agentes e para o encaminhamento ao atendimento humano.
- Testar a estrutura em processos definidos antes de ampliar sua aplicação.
- Acompanhar as conversas e revisar as configurações conforme as necessidades da operação.
A estrutura pode evoluir gradualmente conforme novos processos e necessidades forem identificados.
Conclusão
Diferentes agentes de IA podem participar de uma mesma operação quando os processos exigem objetivos, informações, regras ou especialidades distintas.
A quantidade de agentes deve ser definida a partir da estrutura de cada empresa. Em alguns cenários, um único agente pode atender às necessidades previstas. Em outros, separar responsabilidades pode facilitar a configuração e a organização dos processos.
Protocolos como o A2A ampliam as possibilidades de colaboração entre agentes dentro de arquiteturas compatíveis. Para as empresas, a decisão começa pelo mapeamento dos processos, das responsabilidades e das situações em que a participação humana continua necessária.
