Depois da conversão, a jornada do cliente continua com novas etapas e interações. Dúvidas de ativação, orientações sobre o produto ou serviço, suporte e acompanhamentos podem fazer parte desse período.
Agentes de IA também podem apoiar processos após a compra, de acordo com as informações, regras e limites definidos pela empresa.
Neste artigo, vamos explorar aplicações de agentes de IA no pós-venda e os cuidados necessários para integrar a automação ao relacionamento com o cliente.
1. Onde começa o pós-venda
O pós-venda pode envolver diferentes interações ao longo da jornada, como:
- Confirmação da compra ou contratação.
- Primeiros passos de uso do produto ou serviço.
- Dúvidas que surgem durante a utilização.
- Acompanhamentos previstos pela empresa.
- Momentos relacionados à renovação ou possível recompra.
Agentes de IA podem apoiar interações recorrentes e previamente definidas dentro dessa jornada. A equipe continua participando dos momentos que exigem análise, relacionamento, negociação, tratamento de exceções ou tomada de decisão.
2. Onboarding
Após a compra, um agente pode apoiar etapas previstas no processo de onboarding, como:
- Orientações iniciais sobre como começar a utilizar o produto ou serviço contratado.
- Envio de links relevantes.
- Compartilhamento de documentos ou materiais de apoio.
- Apoio em dúvidas recorrentes desse momento inicial.
Para essa aplicação, é importante disponibilizar ao agente informações atualizadas sobre os primeiros passos, acessos, materiais e procedimentos previstos pela empresa.
Solicitações fora desse escopo ou situações que exigem uma análise específica podem ser encaminhadas para a equipe responsável.
3. Suporte recorrente
Após o onboarding, o agente pode apoiar o atendimento de dúvidas recorrentes com base nas informações disponibilizadas para essa etapa, como funcionalidades, processos e orientações relacionadas ao uso do produto ou serviço.
A empresa também precisa definir critérios para encaminhamento ao atendimento humano. Esses critérios podem considerar o tipo de solicitação, o assunto abordado, as informações disponíveis e situações que exigem análise individual.
Dessa forma, a participação do agente permanece dentro do escopo estabelecido para o suporte.
4. Acompanhamentos programados
A estratégia de pós-venda também pode prever contatos em momentos específicos da jornada, como:
- Confirmação de recebimento de um produto ou serviço.
- Orientações após a contratação.
- Check-ins definidos pela empresa ao longo do relacionamento.
Quando os canais, recursos e integrações utilizados pela operação permitem esse tipo de interação, agentes de IA podem participar desses acompanhamentos conforme as regras configuradas.
A empresa deve definir a finalidade, o momento e o conteúdo dessas interações, além dos critérios para encaminhamento quando houver necessidade de participação humana.
5. Identificação de novas necessidades
Durante uma conversa de pós-venda, o cliente pode apresentar informações relacionadas a novas necessidades. Isso pode acontecer ao perguntar sobre um recurso adicional, demonstrar interesse em ampliar o uso atual ou mencionar uma situação relacionada a outro produto, serviço ou plano disponível.
O agente pode ser configurado para identificar essas informações a partir do conteúdo apresentado pelo próprio cliente e sinalizar uma possível oportunidade conforme os critérios definidos pela empresa. A avaliação da oportunidade e a decisão sobre a abordagem comercial permanecem sob responsabilidade da equipe.
6. Quando encaminhar para atendimento humano
Algumas situações podem exigir a participação de uma pessoa, de acordo com os critérios definidos pela empresa. Entre elas:
- Reclamações.
- Negociações.
- Pedidos de cancelamento.
- Exceções fora do escopo configurado.
- Situações sensíveis que exigem análise, cuidado ou tomada de decisão humana.
Esses critérios devem fazer parte da configuração do processo para orientar quando a conversa precisa ser encaminhada para a equipe. A definição também pode variar conforme o tipo de operação, o nível de autonomia atribuído ao agente e as políticas internas da empresa.
7. Como preservar o contexto
O contexto das interações pode ser relevante para dar continuidade ao atendimento no pós-venda. Dependendo dos recursos e integrações utilizados, informações coletadas durante a conversa, histórico e outros registros podem servir como referência para etapas posteriores.
Quando essas informações estão disponíveis para a equipe responsável, elas podem ajudar a contextualizar o atendimento e reduzir a necessidade de solicitar novamente dados que o cliente já forneceu.
Por isso, ao estruturar o processo, vale definir quais informações precisam ser registradas, onde serão armazenadas e como poderão ser consultadas ao longo da jornada.
8. Indicadores para acompanhar
Alguns indicadores podem ajudar a acompanhar a participação do agente no pós-venda:
- Volume de contatos recebidos nessa etapa da jornada.
- Motivos de contato mais frequentes.
- Quantidade de transferências para atendimento humano e situações em que elas acontecem.
- Resolução das demandas dentro do escopo definido para o agente.
- Tempo de resposta e de resolução.
- Retornos do mesmo cliente sobre um mesmo assunto.
A análise desses indicadores, combinada à revisão das conversas, pode ajudar a identificar padrões e pontos da configuração que precisam ser avaliados.
Os parâmetros devem considerar a função definida para o agente e as características da operação.
9. Como configurar um agente de pós-venda no GPT Maker
No GPT Maker, um agente pode ser configurado para apoiar processos de pós-venda de acordo com as necessidades da operação.
A estruturação pode começar pela definição do objetivo do agente e das situações em que ele participará da jornada. Em seguida, a empresa pode organizar as informações necessárias para essa função, como orientações de onboarding, dúvidas recorrentes, procedimentos de suporte e outros conteúdos relacionados ao pós-venda.
Também é importante definir regras de atuação, limites e critérios para encaminhamento ao atendimento humano. Os canais e integrações utilizados devem ser escolhidos de acordo com os recursos disponíveis na plataforma e com a estrutura da empresa.
Após a implementação, o acompanhamento das conversas e dos indicadores definidos pela operação pode orientar revisões na base de conhecimento, nas regras e na configuração do agente.
Conclusão
Agentes de IA podem apoiar diferentes etapas do pós-venda, como onboarding, suporte recorrente, acompanhamentos previstos e identificação de novas necessidades apresentadas pelo cliente.
A participação do agente deve ser estruturada de acordo com os processos da empresa, as informações disponíveis e os limites definidos para sua atuação. A equipe continua responsável pelas situações que exigem análise, negociação, relacionamento, tratamento de exceções ou tomada de decisão.
Para empresas que já utilizam atendimento digital em outras etapas da jornada, o pós-venda também pode ser avaliado como uma oportunidade de aplicar automação em processos recorrentes e previamente definidos.
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